¿Qué debemos saber del trabajo de OpsEx & Retención?

Comunicación

La comunicación entre nuestro stakeholder principal (Héctor) y nosotros es a través del grupo de chat en gmail de "Requerimientos nuevos" y por chat privado 1:1. Dadas las necesidades del día a día, es muy normal que surjan requerimientos urgentes o que se deben resolver en un lapso corto de tiempo, lo que ocasiona que por veces se olvide el levantar un request y solo se mande un mensaje. Es esencial que soliciten al stakeholder que levante el request a través de las ligas correspondientes. Ya está acordado que sin request no podemos empezar la actividad y dar actualizaciones. 

¿Qué es lo que se pide normalmente en el día a día?

Actualmente en retención hay muchas cosas que se han tratado de resolver de raíz, tal como eliminar duplicidad de deals de Churn y PE, la creación de un protocolo de marcación, dashboards de SLAs, flujos de asignación de horarios y dahsboards varios para control operativo. Dado lo anterior, lo que se pide en el día a día varía mucho según las necesidades y no hay una actividad recurrente que hay que estar haciendo, sin embargo, cosas que pudieran surgir son

• Actualizar algún dashboard de los siguientes paneles que el stakeholder revisa con frecuencia y en donde pudieran surgir requests como cambiar periodos de tiempo, cambiar el desglose del informe, los owners, o bien, crear algún dashboard similar a otro (si surge este punto bastaría normalmente con clonar el dashboard parecido y solo mover unos cuantos filtros). Los paneles son
  
  Retention Manager Overview: https://app.hubspot.com/reports-dashboard/8799389/view/16515614
  
  Churn daily revision: https://app.hubspot.com/reports-dashboard/8799389/view/16515614
• Actualizar algún dashboard correspondiente al protocolo de marcación. Este protocolo se hizo con la intención de cuantificar y evaluar los intentos de llamada que hace un agente desde la asignación del deal hasta 5 días después. Cada día se evalúa cuántos intentos se realizaron, siendo los valores posibles del 0 al 6. Según el número de intentos, se determina si el protocolo ha sido malo, aceptable o bueno. Para este protocolo se realizó un documento explicativo del detalle de su funcionamiento y un panel en donde se desglosa para cada agente cómo está dicho protocolo. El stakeholder podría pedir actualizar de algún dashboard relacionado al protocolo o crear alguno nuevo de algo que quisiera ver (promedios de tiempo, periodos diferentes, desglose por pipelines, etc)
  
  Panel del protocolo: https://app.hubspot.com/reports-dashboard/8799389/view/18428773
  
  Documento explicativo: https://docs.google.com/document/d/1PoETtdm_ijwIuxdcQfgYpSN9-Yl54PSHoWDdgKZs6os/edit?usp=sharing
• Asimismo, uno de los retos principales de estos últimos días para la parte de retención es asegurarnos que ningún deal de PE y Churn se duplique. Hoy ya hay dos flujos construidos y prendidos para eliminar esta duplicidad con las reglas que se han detectado. Sin embargo, este flujo se ha estado actualizando con nuevos casos que no habíamos contemplado antes y solo actualizamos esas reglas. Ejemplo, un PE Dunning con valor 0 debería eliminarse o si hay un churn abierto y surge un PE este también debería eliminarse, si ya hay un PE abierto y se abre otro debería eliminarse, etc, etc. El stakeholder podría pedir que se revisen estas reglas si es que encuentra duplicidad de deals para eliminarlos, pues este es un trabajo manual que causa fricciones. 
  
  Flujo para PEs: https://app.hubspot.com/workflows/8799389/platform/flow/1733081165/edit
  
  Flujo para churns: https://app.hubspot.com/workflows/8799389/platform/flow/1717696568/edit
• También otra cosa relevante son los flujos de asignación de deals a los agentes. Hace poco se realizaron flujos de asignación más estructurados y estratégicos para PEs y Churn. A pesar de que han estado funcionando, el stakeholder puede pedir actualización en ellos, por ejemplo, cambiar ciertos horarios para decidir a quién se le asigna, o simplemente cambiar la rotación de owners. 
  
  Flujo de asignación churn: https://app.hubspot.com/workflows/8799389/platform/flow/1736172870/edit
  
  Flujo de asignación PEs: https://app.hubspot.com/workflows/8799389/platform/flow/1737283930/edit
• Una de las últimas cosas que han surgido tiene que ver con el nuevo esquema de comisiones propuesto. Este esquema procura ser más equitativo, justo y estratégico en cómo pagamos los PEs, Chuns y Upgrades. Dicho esquema está explicado en un Google sheets en donde hay ejemplos prácticos de cómo se va a calcular y hay un panel creado específicamente para extraer la información relevante para las comisiones del mes anterior. El stakeholder podría pedir alguna creación o actualización de dashboards y asegurar que la información monetaria que quiere obtener sea correcta. A continuación adjunto los siguientes links:
  
  Esquema de comisiones: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1sdyME6OXQxdMN-iiE6jCK2e-grklkjtqicF5ehWCDqM/edit?usp=sharing
  
  Panel de comisiones: https://app.hubspot.com/reports-dashboard/8799389/view/18494572
• Finalmente, hay veces en las que surgen dudas acerca de Chargebee. Normalmente cuando el stakeholder encuentra un caso extraño en Chargebee manda un mensaje solicitando apoyo para saber por qué pasó lo que pasó. Ejemplo, si el stakeholder encuentra que una cuenta se canceló en Chargebee automáticamente, detecta esto como una anomalía y quiere entender el trigger de esto mismo. Es necesario que en estos casos vayamos a la plataforma y revisar a detalle el flujo que siguió el PX.