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Cambio de Profesional de la Salud

Aplicable para cualquier especialidad: Alta Especialidad, Endocrinología, Nutrición y Psicología

 

A petición del Paciente

HORARIO/INCONFORMIDAD SOBRE LA ATENCIÓN

  1. Agente recibe solicitud de cambio de especialista (por llamada, Helpdesk o solicitud interna de ventas u otro especialista) por conflictos con el horario agendado o inconformidad sobre la atención.
  2. Agente se pone en contacto con el Px por cualquiera de los medios disponibles, para consultar sobre la disponibilidad y horario de preferencia.
    1. HORARIO: "Entendemos profundamente tu situación, NOMBRE DEL PACIENTE. Queremos asegurarte que, al buscar un horario que se ajuste mejor a tus necesidades, es posible que necesitemos cambiar de especialista. Sin embargo, este nuevo especialista está altamente calificado y comprometido a ofrecerte la mejor atención posible, sin interrumpir el cuidado que ya has estado recibiendo con nosotros."

    2. INCONFORMIDAD: "Lamentamos mucho que la atención no haya sido lo que esperabas. Queremos que te sientas cómodo y bien atendido en cada consulta. Para tu próxima cita, si lo prefieres, podemos cambiarte de especialista. Nuestro objetivo es ofrecerte la mejor atención posible y asegurarnos de que estés satisfecho con el proceso. Si te gustaría que te asignemos a otro profesional, por favor háznoslo saber y con gusto haremos los arreglos necesarios. Encontraremos a uno de nuestros mejores especialistas para brindarte la atención que mereces y acompañarte de la mejor manera en tu tratamiento."

  3. Se agenda(n) cita(s) de acuerdo a la solicitud con las siguientes características:
    1. Cita LONG como si fuera de primera vez
    2. Puede ser una o todas las especialidades, de acuerdo al caso
    3. Confirmar información de las citas con Paciente para corroborar que sea correcta
    4. Cambiar en Admin la información del/los NUEVO(S) Especialista(s) para que en citas subsecuentes se envíe el calendario correcto

  4. Una vez que concluya la interacción con el Paciente, enviar a Líder o Gerente:
    1. Liga de Admin del Paciente
    2. Especialista(s) que se cambiaron
    3. Motivo
  5. El Líder o Gerente, serán los encargados de informar al (los) nuevo(s) especialista(s) sobre el cambio realizado, brindando la misma información del punto 4, para evitar confusiones sobre agendamientos por error. 

 

A petición del Especialista

CAMBIO DE EMERGENCIA POR ÚNICA OCASIÓN

  1. Agente se pone en contacto con el Px por cualquiera de los medios disponibles, para informar sobre el cambio de Profesional de la Salud, por una emergencia (técnica o personal).

    1. "Hola, NOMBRE DEL PACIENTE, queremos informarte sobre un cambio urgente en tu próxima cita. Debido a situaciones inesperadas con tu especialista, hemos tenido que hacer un ajuste de último momento. Sabemos que esto puede ser un poco incómodo y te pedimos disculpas por cualquier inconveniente. Queremos asegurarte que hemos trabajado para que puedas mantener tu cita en el horario previsto y evitar reprogramaciones. Además, hemos encontrado un nuevo especialista altamente calificado que estará encantado de atenderte y ofrecerte la mejor atención posible. Tu cita será con el especialista [Nombre del Nuevo Especialista]."

  2. Si el Paciente acepta, se agenda cita de acuerdo a la propuesta con las siguientes características:
    1. Cita SHORT o de seguimiento
    2. De la especialidad afectada, según sea el caso
    3. Confirmar información de la cita con Paciente para corroborar que sea correcta
  3. No es necesario informar al Líder o Gerente sobre el cambio, ya que se trata de un seguimiento/petición reactiva del equipo de Salud.

REAGENDAMIENTO DE EMERGENCIA

  1. Agente se pone en contacto con el Px por cualquiera de los medios disponibles, para informar sobre el cambio de Profesional de la Salud, por una emergencia (técnica o personal).

    1. "Queremos comentarte sobre un cambio urgente en tu próxima cita. Debido a situaciones inesperadas con tu especialista, no podrá conectarse a la hora prevista. Por eso, hemos tenido que hacer un ajuste de último momento. Sabemos que esto puede ser un poco incómodo y te pedimos disculpas por cualquier inconveniente. ¿Podríamos coordinar una nueva fecha y hora que te sean convenientes? Estoy aquí para ayudarte en lo que necesites y asegurarme de que recibas la atención que mereces." 

  2. Si el Paciente acepta, se reagenda cita de acuerdo a la disponibilidad del especialista en Calendly y a las preferencias del Paciente, con las siguientes características:
    1. Cita SHORT o de seguimiento
    2. De la especialidad afectada, según sea el caso
    3. Confirmar información de la cita con Paciente para corroborar que sea correcta
  3. No es necesario informar al Líder o Gerente sobre el cambio, ya que se trata de un seguimiento/petición reactiva del equipo de Salud.

 

CAMBIO DE ESPECIALISTA POR BAJA DEL PROFESIONAL DE LA SALUD

  1. Agente se pone en contacto con el Px por cualquiera de los medios disponibles, para informar sobre el cambio de Profesional de la Salud, por una emergencia (técnica o personal).

    1. "Lamentamos profundamente informarte que tu doctor ya no forma parte de nuestro equipo. Sin embargo, queremos que sepas que estamos aquí para ti, asegurándonos de que continúes recibiendo la misma atención de calidad que mereces. Nos encantaría ayudarte a reagendar tu cita lo más pronto posible con otro de nuestros profesionales, quien estará igualmente comprometido a cuidarte con dedicación y esmero. ¿Podríamos coordinar una nueva fecha y hora que te sean convenientes? Estoy aquí para apoyarte en todo lo que necesites y asegurarme de que te sientas bien atendido."

  2. Se agenda cita de acuerdo a la disponibilidad en Calendly y preferencia del Paciente, con las siguientes características:
    1. Cita LONG como si fuera de primera vez
    2. Especialidad de acuerdo al caso
    3. Confirmar información de la cita con Paciente para corroborar que sea correcta
    4. Cambiar en Admin la información del/los NUEVO(S) Especialista(s) para que en citas subsecuentes se envíe el calendario correcto


  3. No es necesario informar al Líder o Gerente sobre el cambio, ya que se trata de un seguimiento/petición reactiva del equipo de Salud.